Klagomål - gratis råd från dina mest lojala kunder?

Abstract

Bakgrund: Klagomål drabbar förr eller senare alla restauranger och de måste därför kunna hantera dem på ett korrekt sätt. Många teoretiker förespråkar att hanteringen av klagomål ska ske systematisk, och vi vill undersöka detta tema närmare. Syfte: Vi vill i denna uppsats utreda om och hur restauranger arbetar med klagomål och om organisationerna arbetar med medveten, systematisk och formaliserad klagomålshantering som service recovery innebär. Metod: Vi har genomfört semistrukturerade intervjuer med ledning och personal på nio restauranger i Malmö och har därmed skapat vår empiri. Vi har sedan analyserat empirin mot den litteratur vi ansett lämplig för att utreda vår frågeställning. Slutsatser: Begreppen service recovery och klagomålshantering, skiljer sig åt, vilket inte är helt tydligt för de aktörer ifrån branschen som vi har intervjuat, varför inte teorierna utförs i den mån som rekommenderas. De normativa teorierna är svåra att implicera i en bransch som är så komplex, gammal och ombytlig som restaurangbranschen. Detta är orsaker till varför service recovery inte utövas på ett korrekt sätt som utnyttjar strategins fulla potential. Nyckelord: Klagomål, klagomålshantering, service recovery, empowerment, service recovery-paradoxen, företagskultur