Empowermentprocessen – från stelbent till dynamisk via människonära tjänster

Abstract

Empowerment är inom Service Management ett begrepp för att ge personalen större handlingsfrihet att skapa värde tillsammans med kunden, med intentionen att förbättra servicen. Managementlitteraturen inom fältet empowerment tenderar dock att ge en stel och fragmentarisk bild av processen. Eftersom människonära tjänster ställer höga krav på personalen att vara stark i utförandet av tjänsten, som bygger på nära och ömsesidiga relationer samt kräver anpassning, torde empowermentprocessen kunna tillämpas och tydliggöras i denna kontext. Syftet med denna studie är därmed att undersöka empowerment i människonära tjänster utifrån ett ledarskapsperspektiv, för att dels visa på hur en ledare kan skapa förutsättningar för empowerment i människonära tjänster och dels försöka bidra till en tydlig och rättvisare bild av empowermentprocessen. Den huvudsakliga frågeställningen som behandlas utifrån ett ledarskapsperspektiv är följande: Hur kan empowermentprocessen förstås och beskrivas i en verksamhet som tillhandahåller människonära tjänster? För att kunna svara på detta har en litteraturstudie på området empowerment gjorts, samt observations-, enkät- och intervjustudier på vårdboendet Blombuketten, en verksamhet som tillhandahåller människonära tjänster och har rykte om sig att ha ett bra arbetsklimat. Teori på området har relaterats till empiri med hjälp av Anderson och Huangs modell (2006) över dimensionerna av empowerment, vilket har resulterat i en ny modell över empowermentprocessen som visar på en dynamisk process där ledarskapet skapar organisatoriska förutsättningar och personalens motivation och känsla är central. I slutsatsen redogörs även för ett antal punkter som ledaren kan arbeta på för att skapa de organisatoriska förutsättningarna som motiverar personalen till empowerment, så som gemensamma mål, meningsfulla och avgränsade uppdrag för inflytande och självbestämmande, informationsspridning, ärlighet, rak kommunikation samt ett tydligt och nära ledarskap.