Stress on customer service employees: which contribution for a holistical approach?

Abstract

International audience

Research on occupational stress among customer service employees do not take into account a holisticapproach. Customer relationship management, work relationship and impact of managerial practices onemployees’ well being need to be studied as a whole. Although customer relationship may not be the mainfactor of stress among customer service employees, management focus on cost and efficiency and humanresource practices need to be investigated. Qualitative research led within 5 French customer service organizationsand 90 of their salaries, allowed us to develop a research frame between Human ResourcesManagement practices, Customer Relationship Management and occupational stress. This research framehighlights the considerable loss of focus with urgency and polycompetences. Employees don’t understandtheir role, and bear physical and emotional stress due to new management practices.

Si théoriciens et praticiens ont mené de nombreuses recherches sur le stress des commerciaux et desemployés et, ce, dans différents champs scientifiques (psychologie, sociologie, marketing et gestion), ils sesont rarement attachés à la montée de ce risque psychosocial chez des salariés en relation de service auprèsdu client, chargés de l’accueillir voire, occasionnellement, de procéder à des ventes. Au-delà du rôle duclient, il paraît pertinent de s’interroger sur les manifestations croissantes de stress chez ces personnels etsur leurs causes réelles. La pression sur les coûts semble conduire à un nouveau management de la relationclient qui instrumentalise de plus en plus les salariés « au nom du client ». À partir d’une recherchequalitative menée au sein de cinq entreprises françaises et auprès de 90 de leurs salariés, notre recherchea permis d’élaborer un cadre interprétatif systémique de la construction du risque psychosocial au traversde paramètres clés. En lien avec le stress des salariés, sont étudiés successivement le rôle du salarié, duclient, de la Gestion de la Relation Service Client (GRC) des modes de Management des RessourcesHumaines (MRH) et Relations Sociales (SRM) associés. Il s’avère, contre toute attente, que c’est moins leClient que l’Organisation par elle-même (Gestion de la Relation Client et pratiques de Gestion desRessources Humaines) qui semble générer le risque psychosocial.