Bakom service recovery - En studie om hotelledningens arbete med att skapa förutsättningar för frontpersonalens klagomålshanteringsarbete

Abstract

Sammanfattning Författare: Sara Sjöholm Ericson, Alice Hedaiat, Louise Liedholm Titel: Bakom service recovery – En studie om hotelledningens arbete med att skapa förutsättningar för frontpersonalens klagomålshanteringsarbete. Kandidatuppsats: SMKK01, 15hp, VT-2010, Institutionen för Service Management: hotell och restaurang. Handledare: Anette Svingstedt, Filippa Säwe Bakgrund/Problem: Studien tar sin utgångspunkt i den problematik som uppstår hos hotellföretag när de försöker säkerställa att frontpersonalen bemöter klagomål på ett sätt som garanterar goda kundrelationer, fortsatt lönsamhet och konkurrenskraft. I denna uppsats söker vi undersöka hur ledningen inom olika hotell arbetar med att skapa förutsättningar för frontpersonalen att kunna hantera klagomål på ett effektivt sätt. Syfte: Syftet med vår studie är att söka en djupare förståelse för hur ledningen på olika hotell arbetar med att skapa förutsättningar för frontpersonalens arbete med klagomålshantering. Teoretisk ram: Uppsatsens teoretiska ram bygger på teorier kring de ledningsaktiviteter som syftar till att skapa förutsättningar för frontpersonalens arbete med klagomålshantering och innefattar ledningens stöd, riktlinjer, utbildning, empowerment och belöningssystem. Metod: Vårt empiriska material grundar sig på kvalitativa och semistrukturerade intervjuer genomförda med tio strategiskt utvalda personer på ledningsposition inom sex olika hotell. Resultat: Samtliga hotell försöker att stödja sin personal genom att finnas till hands och ge de anställda respons efter ett klagomålstillfälle. Inte något av hotellen har infört ett formellt belöningssystem och belönar inte medarbetarna med ekonomisk ersättning för ett väl utfört service recovery arbete. Däremot så ger de personalen personlig feedback och ibland även uppmuntran efter ett klagomålstillfälle för att visa ledningens stöd. De använder sig även av ett decentraliserat ansvarstagande - empowerment. Däremot inser de inte, som i teorin understryks, vikten av utbildning och tydliga riktlinjer.