Organizational antecedents of service quality: a model of structural equations

Abstract

Different models of quality management include customers' perceptions as well as the perception of executives and contact employees. Service quality can hardly be understood without the critical role played by the later. In this sense, companies must make sure they have an adequate management of human resources in order to guarantee such quality. How contact employees react to organizational practices (i.e., organizational empowerment) and organizational climate is important for developing and understanding service quality. The aim of this study is to examine the relationship among organizational empowerment, climate of quality and functional service quality, and the mediator role of the organizational climate of quality in the relationship between the organizational empowerment and the quality of service. To test this model, data was collected from 428 contact employees from Andalusian hotels. Model fit and mediation test was examined using structural equation modeling technique with the help of STATA. Results showed that organizational empowerment and climate for service were significant predictors of functional service quality. However, climate for service did not mediate the relationship between fluidity in information sharing and functional quality. The theoretical and practical implications of this study are discussed

Diferentes modelos de calidad y gestión incluyen las percepciones de los clientes así como las de los gerentes y empleados de contacto. La calidad del servicio no puede ser entendida sin considerar el papel clave jugado por estos últimos. En este sentido, las compañías deben asegurar la gestión adecuada de sus recursos humanos para garantizar la excelencia del servicio. El modo en que los empleados de contacto reaccionan frente a las prácticas organizacionales (p.ej., empowerment organizacional) y al clima organizacional es importante para el desarrollo y comprensión de la calidad del servicio. El objetivo de este estudio es examinar la relación entre el empowerment organizacional, clima organizacional de calidad y calidad del servicio funcional. Y, el efecto mediador del clima organizacional de calidad en la relación entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio. Para probar este modelo se han recogido los datos de 428 empleados de contacto de hoteles de Andalucía. El ajuste del modelo y el test de mediación fue realizado mediante un modelo de ecuaciones estructurales con ayuda del programa STATA. Los resultados mostraron que el empowerment organizacional y el clima de calidad fueron predictores significativos de la calidad de servicio funcional. No obstante, el clima de calidad solo medió la relación entre el control sobre las decisiones y la calidad funcional. Las implicaciones teóricas y prácticas del estudio son discutidas